Оснащение современным оборудованием, компетентность руководящего состава и сотрудников, эффективность бизнес-процессов – те принципиальные показатели, от которых зависит объем финансовых оборотов и успешность коммерческой компании в целом.
Однако отдельного внимания в этом списке заслуживает качество клиентского обслуживания. В условиях большой конкуренции и экономического кризиса данный аспект приобретает особую актуальность.
Понятие клиентского сервиса
Как многие ошибочно полагают, сервис поддержки клиентов (клиентский сервис) – не физически осязаемый актив, а стратегическое направление, на положениях которого выстраиваются взаимовыгодные отношения между заказчиком услуги и ее исполнителем.
В качестве заказчика услуги, как правило, выступает потребитель продукции, в качестве исполнителя – ее реализатор (коммерческая структура). При этом взаимодействие между сторонами должно выстраиваться с учетом оперативности реагирования на запросы, корпоративной этики, манеры общения, маркетинговой составляющей.
В качестве примера: заказчик обратился в коммерческую компанию для покупки партии электротехнического оборудования через интернет-каталог. На сайте была оговорена ценовая категория продукции, время реагирования менеджера, сроки доставки заказа. В результате взаимодействия между клиентом и продавцом, ему была предложена стоимость гораздо ниже заявленной (ввиду наличия акционных товаров аналогичного назначения), предоставлен скидочный купон в случае дальнейшего сотрудничества, обеспечена оперативная доставка. Таким образом, можно отметить, что данная компания может похвастать высоким сервисом клиентского обслуживания: ее стратегия сотрудничества встроена на оперативном реагировании на запросы и максимально глубоком вовлечении в проблемы своих потребителей.
Как кризисный период влияет на сервис клиентского обслуживания
Приходится констатировать неутешительный факт: кризис оказывает самое негативное влияние на клиентский сервис.
Можно выделить следующие аспекты негативного воздействия:
Длительный отклик на запрос покупателя (медленная обработка заявки). Данное вызвано недостатком штата менеджеров, низкой их компетенцией, отсутствием логистической поддержки
Недостаточное информационное обеспечение, отсутствие исчерпывающей и достоверной информации о продукте. Другими словами, ввиду ограниченного бюджета, ведется недостаточная рекламная компания, или вовсе не ведется.
Клиентский сервис подразумевает под собой полный жизненный цикл с потребителем, начиная от его знакомства с продуктом, заканчивая послепродажным сопровождением.
В кризисное время недобросовестные продавцы попросту оставляют заказчика с его приобретением «одни на один», не оказывая дальнейшей поддержки и обслуживания. Иногда после завершения сотрудничества попросту пропадает обратная связь между клиентом и реализатором.
Значимо: в подобных условиях чрезвычайно важно сохранить лояльность клиентов любыми силами, даже жертвой ценных финансовых активов. Удержание постоянных потребителей и привлечение потенциальных – ключевой момент, который должен тревожить предприимчивого руководителя любой организации. Покупатель поможет сохранить объемы финансовых оборотов и лидирующие позиции, повысить прибыль, гарантировать конкурентоспособность продукции на внутреннем и внешнем рынках.
Для удержания и приумножения количества потребителей рекомендуется поддерживать следующие манипуляции:
- Внедрение стратегии индивидуального подхода к каждому заказчику. Обслуживание клиента на персональной основе сможет повысить его лояльность и удовлетворенность. Актуальная цена единичного изделия и партии, длительность отгрузки и транспортировки, доступные системы безналичного расчета с каждым конкретным клиентом должны обсуждаться индивидуально.
- Реализация программ лояльности. В качестве индивидуальных программ можно предложить систему скидок на оптовую партию продукции, возможность бесплатной доставки, расширенный список безналичных способов оплаты (включая, электронные кошельки ЮМани).
- Обеспечение обратной связи с потребителями. Потенциальных клиентов подкупают привлекательные отзывы о положительном опыте сотрудничества. Необходимо предусмотреть на главной странице или непосредственно в актуальном онлайн-каталоге отдельную вкладку для тех, кто хочет поделиться информацией о качестве клиентского обслуживания. Такая вкладка должна быть видна и доступна: пользователь без труда сможет ее найти и оставить соответствующий комментарий.
В качестве информации: следует досконально разбираться в потребностях целевой аудитории, чтобы все действия по сохранению клиентской базы имели максимальную эффективность.
Привлечение аналитических систем и инструментов требуется для выявления активности пользователей в онлайн-каталоге и мобильных приложениях, подсчета количества конверсий (число результативных кликов, в результате которых была совершена покупка), продвижения сайта в ТОП-10 поисковых систем.
Должное внимание должно уделяться совершенствованию инструментов обратной связи. Явное представление о клиентском сервисе могут дать непредвзятые отзывы не только на главной странице сайта компании, но и сторонних ресурсах (тематические форумы, социальные сети, интернет-платформа Google My Business). Благодаря интеллектуальным программно-аналитическим системам мониторинга допускается отслеживать негативные комментарии, выявлять проблемные места клиентского сервиса, предпринимать действия по их корректировке.
Среди самых эффективных смарт-технологий и инструментов, позволяющих совершенствовать сервис клиентского обслуживания, необходимо упомянуть:
- системы CRM. Основное назначение – построение единого цифрового диалогового пространства между клиентом и коммерческой компанией. Такая система служит в качестве агрегатора данных о постоянных потребителях, позволяет персонализировать их обслуживание;
- виртуальные помощники и чат-боты. Обеспечивают круглосуточную поддержку пользователей в режиме онлайн, что в значительной степени стимулирует клиента к совершению покупки и ускоряет обработку заявки;
- мобильные приложения. Для обеспечения конверсии потребителю достаточно воспользоваться мобильным устройством, что удобно и практично.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Удовлетворенность потребителя – качественный показатель, от которого зависит не только прибыль, но именитость и надежность торгового бренда. Те компании, которые могут обеспечить высокое качество клиентского сервиса, гарантируют себе минимальный ущерб от негативных кризисных факторов и процветание даже в самое неблагоприятное экономическое время.
МЫ МОЖЕМ ВАМ ПОМОЧЬ!
ПОСТОЯННЫЙ ТРЕКИНГ ПРОЦЕССА.
Регулярный мониторинг результатов для оценки прогресса и корректировки тактики действия.
СОПРОВОЖДЕНИЕ СТРАТЕГИИ.
Непрерывная поддержка клиента на всех этапах проекта, что важно для адаптации к возникающим вызовам.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ УВЕРЕННОСТИ КЛИЕНТА. Предоставление полного анализа и отчетности, чтобы клиент был всегда информирован о ходе работ.
Звоните или пишите!
С нами можно связаться разными способами и мы всегда открыты к общению.
Ситниченко Михаил
Основатель
+7 (977) 250-70-29
E-mail: ceo@vertconsult.ru
Анастасия Ершова
Проектный менеджер
+7 (968) 856-02-49
E-mail: nastya@vertconsult.ru
Москва
ул. Горбунова 2с3 БЦ Гранд Сетунь Плаза
Будни с 9:00 до 18:00